教育機関の広報：施策④学校の信頼を守る – SNS時代の危機管理対応は万全に

「うちの学校は大丈夫」は通用しない時代

SNSの普及により、学校での出来事は瞬時に拡散される時代となりました。

本記事では、実際の教育現場で役立つ危機管理広報の準備方法を紹介します。

スクールの現場で想定される危機

教育現場で起こりうる危機はじつにさまざまです。子どもたちの安全に関わる事故やいじめ問題、教職員の不適切な言動、さらには学校の運営に関する問題まで、幅広い事案があります。

たとえば、休み時間の些細なトラブルが保護者のSNSで拡散され、学校への不信感に発展するケースもあります。

また、スクールスタッフの何気ない発言が、文脈を離れてひとり歩きしてしまうこともあります。このような事態に備えて、想定される危機を具体的にリストアップし、対応策を考えておくことが重要です。

平時からの備え

「備えあれば憂いなし」という言葉のとおり、危機管理でもっとも重要なのは平時からの準備です。

①危機管理マニュアルの整備

マニュアルは、緊急時のバイブルとなります。ただし、分厚すぎて誰も読まないようなものでは意味がありません。実際に使える、簡潔で具体的なマニュアルを作成しましょう。

とくに重要なのは、「誰が」「何を」「いつまでに」行うのかを明確にすることです。また、定期的な更新と見直しも欠かせません。

社会環境の変化や新たなリスクに応じて、柔軟に内容を更新していく必要があります。

②広報体制の構築

いざというときに慌てないよう、あらかじめ役割分担を決めておくことが重要です。

校長を統括責任者とし、広報責任者、情報収集担当、SNS対応担当など、具体的な役割を決めておきましょう。

また、定期的な研修や訓練も欠かせません。

とくにメディア対応については、実践的なトレーニングを行うことをお勧めします。想定される質問への回答や、適切な情報開示の範囲について、事前に確認しておくことが大切です。

③情報発信の準備

緊急時に必要となる情報発信ツールは、すぐに使える状態で整備しておく必要があります。とくに緊急連絡網は、定期的に更新し、実際に機能するかテストしておくことが重要です。

プレスリリースの雛形やWebサイトの更新手順なども、誰でも使えるように整理しておきましょう。SNSについては、普段から適切な運用ルールを定め、スタッフ間で共有しておくことが大切です。

危機発生時の対応

実際に危機が発生した際は、迅速かつ適切な対応が求められます。時間の経過とともに必要な対応を説明します。

①初動対応（30分以内）

危機発生直後の30分は非常に重要です。この時間で、正確な情報収集と初期対応の方向性を決定する必要があります。

まずは事実確認を行い、対策本部を設置します。関係者への第一報も忘れずに行いましょう。

②基本方針の決定（2時間以内）

初期情報を整理し、対応方針を決定する段階です。

とくに情報開示の範囲については慎重に検討が必要です。必要以上の情報を出すことで混乱を招くことも、情報不足で不信感を生むことも避けなければなりません。

③情報発信（24時間以内）

方針が決まったら、速やかに情報発信を行います。

保護者への連絡、プレスリリース、Webサイトの更新など、さまざまなチャネルを通じて適切に情報を発信していきます。

効果的な情報発信のポイント

①メッセージの基本原則

情報発信では、「正確・迅速・誠実」が基本となります。

事実と異なる情報を発信すると、取り返しのつかない信頼低下を招きかねません。不確かな情報については、「現在確認中」と正直に伝えることが重要です。

②関係者ごとの対応

生徒・保護者、スクールスタッフ、地域社会など、それぞれに適した情報発信が必要です。相手の立場や不安に配慮した、きめ細かな対応を心がけましょう。

次回は、スクールの強みと価値を伝える「ブランディング戦略」について解説します。